Paradigma Pelayanan Publik

Sejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan negara, dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer-driven government) yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1. lebih memfokuskan diri kepada fungsi pengaturan, melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi yang kondusif bagi kegiatan pelayanan oleh masyarakat;
2. lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat, sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama;
3. menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu, sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas;
4. terfokus pada pencapaian dengan visi, misi, tujuan, dan sasaran berorientasi pada hasil (outcomes) yang sesuai dengan input yang digunakan;
5. lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat;
6. pada hal tertentu, pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapat dari pelayanan yang dilaksanakan;
7. lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan;
8. lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan;
9. menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.
   

Dalam konteks Indonesia, upaya menerapkan pelayanan berkualitas dilakukan melalui konsep pelayanan prima. Konsep ini dijabarkan dalam berbagai sistem seperti pelayanan satu atap, dan pelayanan satu pintu. Perubahan kebijakan dan peraturan perundang-undangan dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah juga tak lepas dari upaya untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan. Perubahan tersebut juga didasari pergeseran paradigma yang berisikian perubahan perilaku pelayanan dari yang sifatnya sentralistis ke desentralistis dalam upaya meningkatkan efisiensi, mutu, dan efektivitas pelayanan. Selain itu, adanya keharusan setiap instansi pemerintah untuk menyusun rencana stratejiknya masing-masing, juga merupakan salah satu upaya untuk mendorong terwujudnya akuntabilitas pelayanan, dan terjadinya revitalisasi fungsi pelayanan aparatur pemerintah.